آخر تحديث في 9 سبتمبر 2026
- انقطاع الكهرباء أو الماء أو أي خدمة أساسية أخرى مدة تتجاوز ساعتين يمنحك الحق في وحدة بديلة قريبة مساوية لنوع المرفق وفئته أو درجة تصنيفه أو أعلى، أو في استرداد ما دفعته عن الليلة المتأثرة وعن المدة المتبقية من حجزك.
- ويسري الحق نفسه عند تعذر تسجيل دخولك وأنت في المرفق بعد تجاوز موعد الدخول بساعتين، وعند إخلاء المرفق لخطر يهدد الصحة أو السلامة العامة، وعند تنفيذ قرار بإغلاقه.
- إذا لم تتجاوب إدارة المرفق، يمكنك تقديم بلاغ إلى مركز العناية بالمستفيدين الموحّد في وزارة السياحة على الرقم 930 مع بيانات الحجز وما يثبت مدة الانقطاع.
إذا انقطعت الكهرباء أو الماء عن غرفتك في أحد فنادق السعودية لمدة تتجاوز ساعتين، فأنت أمام حق نظامي واضح: وحدة سكنية بديلة في مكان قريب مساوية لنوع المرفق وفئته أو درجة تصنيفه أو أعلى، أو استرداد ما دفعته عن الليلة التي انقطعت فيها الخدمة وعن المدة المتبقية من الحجز. وهذا الحق منصوص عليه صراحةً في لائحة مرفق الضيافة السياحي الصادرة عن وزارة السياحة، وتُلزم اللائحة المرفق بأحد الحلَّين فورًا.
وفي ما يلي تفاصيل ما يشمله هذا الحق، والحالات الأخرى التي تمنحك الحق نفسه، والخطوات العملية التي تحفظ حقك من لحظة الانقطاع حتى تقديم البلاغ.
محتويات المقال
ما يحق لك عند انقطاع الكهرباء أو الماء أكثر من ساعتين
تلزم لائحة مرفق الضيافة السياحي إدارة الفندق بمعالجة الأمر فورًا بأحد حلَّين. وتسمي اللائحة الكهرباء والماء صراحةً، ثم تضيف إليهما «ونحوها» من الخدمات الأساسية، فالتعداد على سبيل المثال لا الحصر.
والشرط الزمني واضح: يبدأ حقك عندما يتجاوز الانقطاع ساعتين. وتنص اللائحة على إعادة ما دفعته عن الليلة التي انقطعت فيها الخدمة وعن المدة المتبقية من الحجز. أي أن الحساب يقوم على الليلة كاملةً، لا على ساعات الانقطاع.
- في مكان قريب
- من نوع المرفق نفسه
- مساوية لفئة المرفق أو درجة تصنيفه أو أعلى
- تُوفَّر فورًا
- قيمة الليلة التي انقطعت فيها الخدمة
- قيمة المدة المتبقية من الحجز
- يُنفَّذ فورًا
ويضع النص قيدًا مهمًا على الفندق: يجب أن تكون الوحدة البديلة في مكان قريب، ومساوية لنوع المرفق وفئته أو درجة تصنيفه، أو أعلى منها. أي أن اللائحة تشترط أن يكون البديل في مستوى ما حجزته وسددت قيمته أو أرفع منه.
ومن الناحية العملية، أبلغ الإدارة كتابةً بالحلّ الذي تفضّله، حتى يكون طلبك موثقًا من البداية.
الحالات التي تمنحك الحق نفسه
وتعالج المادة السابعة والعشرون خمس حالات: في أربع منها يكون الحل وحدة بديلة قريبة أو إعادة ما دفعته، والخامسة لها معالجة خاصة. ويجمعها الجدول التالي.
| الحالة | ما يحق لك |
|---|---|
| انقطاع خدمة أساسية مثل الكهرباء أو الماء لمدة تتجاوز ساعتين | وحدة بديلة قريبة مساوية لنوع المرفق وفئته أو درجة تصنيفه أو أعلى، أو استرداد قيمة الليلة المتأثرة والمدة المتبقية |
| تعذر تمكينك من دخول وحدتك المحجوزة وأنت في المرفق، بعد تجاوز موعد تسجيل الدخول بساعتين | وحدة بديلة قريبة مساوية لنوع المرفق وفئته أو درجة تصنيفه أو أعلى، أو استرداد ما دفعته |
| إخلاء المرفق لأسباب تشكل خطرًا محدقًا على الصحة أو السلامة العامة | وحدة بديلة قريبة مساوية لنوع المرفق وفئته أو درجة تصنيفه أو أعلى، أو استرداد ما دفعته |
| تنفيذ قرار عقوبة من الوزارة يتضمن إغلاق المرفق، أو حكم قضائي بإخلائه | وحدة بديلة قريبة مساوية لنوع المرفق وفئته أو درجة تصنيفه أو أعلى، أو استرداد ما دفعته |
| صدور شهادة تصنيف معدلة للمرفق بفئة أو درجة أقل | إبلاغك بالتعديل، وحقك في إلغاء الحجز أو المدة المتبقية منه مع استرداد المدفوع |
ويضيف دليل حقوق السائح الصادر عن الوزارة أن على المرفق إبلاغك في حال إغلاقه، وإعلامك بالإجراءات التي ستُتخذ، مع بقاء حقوقك المضمونة في العقد كما هي.
خطوات تحفظ حقك من لحظة الانقطاع
حقك قائم بنص اللائحة، وسرعة حصولك عليه تتوقف على قوة الأدلة التي بين يديك. وتُلزم اللائحة المرفق بإبراز وسيلة تواصل مع المدير المسؤول، وبإبراز قنوات التواصل التابعة للوزارة في الاستقبال، فمن هناك تبدأ. اتبع هذا الترتيب:
ولبلاغك أثر يتجاوز حالتك الخاصة. تعتمد وزارة السياحة في رصد مستوى الخدمة على أربعة مصادر: تقييم السائح للخدمة، والشكاوى، والتفتيش، والتقييم الخفي. فإذا ظهرت ملاحظات، فلها أن تزور المرفق وتعدّ تقرير الزيارة، وأن تتخذ الإجراءات وفق جدول تصنيف العقوبات والمخالفات إذا ثبت تدنّي مستوى الخدمة، وأن تصدر شهادة تصنيف معدلة بناءً على ذلك.
أي مرافق الإقامة تشملها هذه الحقوق؟
تعرّف اللائحة مرفق الضيافة السياحي بأنه كل مكان يوفر خدمة المبيت للسائح مقابل أجر، سواء عمل بشكل دائم أو مؤقت. وبهذا التعريف الواسع تسري الحقوق على مرافق الإقامة المرخصة من الوزارة أيًّا كان اسمها التجاري، من الفندق والمنتجع إلى الشقة الفندقية والشقة المخدومة والشاليه والنُزل.
وإذا حجزت عبر تطبيق أو منصة حجز إلكترونية، فحقك محفوظ كذلك: تلزم اللائحة المرفق بتقديم الخدمة وفق ما تضمنه مستند الحجز الصادر منه أو من أي منصة حجز إلكترونية عُرضت الخدمات من خلالها. ومن حقك قبل ذلك كله أن تتأكد من حصول المرفق على ترخيص من وزارة السياحة، ومن مطابقة صور الغرف والمرافق المعروضة للواقع.
وحين تخطط لإقامتك القادمة، يمكنك مقارنة الخيارات المتاحة في فنادق السعودية على ويجو، أو الانتقال مباشرة إلى فنادق الرياض وفنادق جدة، ومتابعة أسعار الرحلات إلى السعودية قبل تثبيت التواريخ.
حقوق أخرى تستحق أن تعرفها قبل الحجز
تغطي اللائحة ودليل حقوق السائح مراحل الرحلة من الحجز حتى ما بعد المغادرة، وأكثرها نفعًا في الممارسة اليومية:
- قائمة أسعار للوحدات والخدمات معلنة بالعربية والإنجليزية، شاملة الرسوم والضرائب النظامية.
- حقك في البقاء في وحدتك بعد تسجيل دخولك مصون، وأي إجراء لإخراجك منها يمر عبر الجهات المختصة وحدها.
- عدم خصم أي مبالغ من بطاقتك الائتمانية بعد مغادرتك وإغلاق الفاتورة، وعدم خصم أي مبلغ غير متفق عليه مسبقًا.
- قبول حجزك لليلة واحدة، إذ لا يجوز اشتراط مدة أطول.
- استلام حقائبك وحفظها وتوفير مكان مناسب للانتظار تُقدَّم فيه المشروبات أو الوجبات مجانًا، إذا تأخر إدخالك إلى وحدتك المحجوزة في الوقت المحدد.
- حفظ مفقوداتك مدة لا تقل عن 30 يومًا بحسب لائحة مرفق الضيافة السياحي، تبدأ من تاريخ إبلاغك، لحين تسليمها لك.
- الاطلاع على أصل هويتك عند تسجيل الدخول وتسجيل بياناتها فقط، دون طلب نسخة منها أو أخذها.
- احترام خصوصيتك داخل الوحدة، وعدم مشاركة معلوماتك أو استخدامها لأي غرض دون موافقتك.
وتُعرّف الوزارة بهذه الحقوق من خلال حملة وطنية بعنوان «ضيوفنا أولوية»، أطلقتها لتعزيز التزام مرافق الضيافة بمعايير التراخيص والتصنيف، ومن أهدافها المعلنة التشديد على حقوق السائح وإثراء تجربته.
وإذا كانت رحلتك القادمة بالطائرة، فمن المفيد أن تعرف ما يقابل هذه الحقوق في السفر الجوي: راجع تعويض تأخير الرحلات في السعودية وحقوق المسافرين في السعودية بحسب هيئة الطيران المدني. ولتخطيط إقامة داخلية، يساعدك دليل العروض السياحية في توكلنا للطائف وأبها.
الأسئلة الشائعة
هل يشمل الاسترداد ساعات الانقطاع فقط أم الليلة كاملة؟
تنص اللائحة على إعادة ما دفعته عن الليلة التي انقطعت فيها الخدمة وعن المدة المتبقية من الحجز، أي أن الاسترداد أوسع من ساعات الانقطاع وحدها.
هل يمكن للفندق نقلي إلى مرفق بتصنيف أقل؟
يجب أن تكون الوحدة البديلة في مكان قريب، ومساوية لنوع المرفق وفئته أو درجة تصنيفه، أو أعلى منها. فإذا عُرض عليك مستوى أدنى مما حجزته وسددت قيمته، فالبديل المعروض لا يستوفي شرط اللائحة، ولك أن تطلب بديلًا مطابقًا أو إعادة ما دفعته.
ما الخدمات التي تُعد أساسية؟
تسمي اللائحة الكهرباء والماء صراحةً، ثم تضيف إليهما «ونحوها» من الخدمات الأساسية، فالتعداد على سبيل المثال لا الحصر. وإذا انقطعت خدمة أساسية أخرى مدة تتجاوز ساعتين، فسجّل وقت البداية وأبلغ الإدارة، ثم ارفع البلاغ إلى الرقم 930 إن لم تُعالج المسألة.
حجزت عبر تطبيق حجز إلكتروني، فهل ينطبق الأمر نفسه؟
نعم. يلتزم المرفق بتقديم الخدمة وفق ما تضمنه مستند الحجز الصادر منه أو من أي منصة حجز إلكترونية عُرضت الخدمات من خلالها، فاحتفظ بمستند الحجز ورسائل المنصة.
كم أنتظر إذا تأخر تسجيل دخولي؟
إذا تجاوز موعد تسجيل الدخول المحدد ساعتين ولم تُمكَّن من دخول وحدتك المحجوزة وأنت في المرفق، يثبت لك الحق في وحدة بديلة مطابقة أو أعلى، أو في استرداد ما دفعته.
كيف أقدم شكوى على فندق في السعودية؟
تواصل مع مركز العناية بالمستفيدين الموحّد في وزارة السياحة على الرقم 930، وهو يعمل على مدار الساعة، وأرفق بيانات الحجز والأدلة التي تثبت المشكلة وعدم معالجتها.
المصادر
- وزارة السياحة السعودية: لائحة مرفق الضيافة السياحي، الصادرة بالقرار الوزاري رقم 2289 وتاريخ 19/5/1444هـ (المادة الأولى، والمادة العشرون، والمواد من الثالثة والعشرين إلى الثلاثين)
- وزارة السياحة السعودية: حقوق السائح يهمّك تعرفها
- وزارة السياحة السعودية: ضيوفنا أولوية
- وكالة الأنباء السعودية: وزارة السياحة تطلق حملة «ضيوفنا أولوية»
- وكالة الأنباء السعودية: وزارة السياحة تعالج الشكاوى الواردة عبر المركز الموحد 930
إخلاء المسؤولية
يسعى ويجو جاهداً لضمان دقة كافة المعلومات الواردة في هذا المقال وحداثتها وقت النشر، ومع ذلك، فإن سياسات السفر والأسعار ومتطلبات التأشيرة والشروط قد تتغير بسرعة. لذا، نوصي بشدة بالتحقق من التفاصيل المهمة من المصادر الرسمية قبل اتخاذ قرارات السفر، ولا يتحمل ويجو أي مسؤولية عن أي أخطاء أو سهو أو تغييرات قد تطرأ بعد النشر.
